[колебание '] 09 Zuzenean | служба гражданского внимания Баскского Правительства

Баскское Правительство - вид холдинга, который он вмещает от сельского хозяйства до культуры, проходя по жилищу, образованию или метеорологии. Не только мы посвящаем себя очень разнообразным материям, но мы организованы согласно тематическому делению, в ведомствах, вицеСоветы, направления, службы, до того, чтобы прибывать в самую конкретную специализацию. Потенциально, он бы это предположил, что Правительство открывало десятки различных окошек, одну из-за каждой службы.

В наше время, это было решено посредством создания поперечной службы, которая посвящала себя бы тому, чтобы обслуживать в первой инстанции любую гражданскую необходимость. Zuzenean - точно это, служба мультиканал гражданского внимания Баскского Правительства. Если ты нуждаешься в информации, прошения какой-либо из наших служб или почти любого другого взаимодействия с нашим Государственным управлением, Zuzenan - первый и единственный момент контакта.

Наше Направление Гражданского Внимания, Ведомства Правосудия и Государственного управления - тот, кто управляет об этой службе, в исполнении этой функции:

"Имплантация и управление процессов, которые облегчали бы подход гражданства к публичным службам и информации, также как и которые должны облегчать гражданское участие".

Первое, что нужно осветлять, состоит в том, что в июне 2009 служба Zuzenean еще была частично в фазе проекта. И в самом деле, еще он у него остается в чем-то подобном месяцу, чтобы рождаться как законченная служба, когда мы откроем контору Витории-Gasteiz и дадим начало каналу, отложенному с имплантацией гражданского почтового ящика.

Основные данные Zuzenean

Телефон внимания: 012

Конторы внимания к публике:

• Бискайя: Большой Путь, 85 48011 Бильбао
• Gipuzkoa: Andía, 13 20003 Donostia-Сан-Себастьян Sebastián
• Он пахал: Рамиро де Маесту, Витория-Gasteiz (в строительстве)

Часы приема: С понедельника по пятницу 8:00 в 20:00 часы.

Колебание 2009

Я уверяю вас, что эти месяцы мы существуем currado в верх, но не буду надоедать вам деталями нашей активности. Есть две группы активности, которая обобщает самое важное. Другая самая новаторская активность, которую мы начали, мы можем считать их подготовительными, которого мы сделаем в 2010 и последующие годы.

Стабилизировать доступность в службу

В июне 2009 не было необходимо делать большие отражения: служба Zuzenean переносила тяжелую проблему доступности и было нужно посвящать себя тому, чтобы решить это. Они требовали измеренные contenedoras, раньше даже запуска процесса систематического решения проблемы. Мы говорим о том, что, в каких-то часовых участках, средние времена ожидания приближались alos 60 ', и о том, что мы обслуживали только одну из трех так называемых телефонных компаний, которые мы получали: среднего показателя!

Проблема состояла такого калибра в том, что, несмотря на помещение в игру средств в наше расположение, мы не смогли стабилизировать минимальный уровень доступности до сентября. С октября мы можем гордиться средними уровнями телефонной доступности всегда над 85 %. На внимание presencial сократились значительно времена ожидания, хотя мы все еще будем должны продолжать улучшаться.

Заканчивать внедрять службу Zuzenean

В течение 2009, и все еще за первые месяцы 2010, у нас есть очень ясная цель: закрывать фазу проекта и укреплять основные составные части службы Zuzenean:

• открывать контору Витории-Gasteiz (c / Рамиро де Маесту)
• давать возможность отложенному каналу, с новым гражданским почтовым ящиком
• новый портал Zuzenean в euskadi.net
• внедрять CRM
• стабилизировать организационную структуру и персонала

Как выходные данные в фазу имплантации, мы будем должны реализовывать кампанию разглашения, которое будет служить для того, чтобы гражданство узнало нас и использовало нас лучше. Например: уже вы знаете, что мы работаем с понедельника по пятницу 8:00 в 20:00? Почему ждать хвост около 11 утра, когда ты можешь быть обслуженным без задержки начиная с 18:00?

Линии работы для 2010

2010 приходит cargadito из иллюзии для Zuzenean. Это год, в котором мы будем обладать законченным рисунком службы и мы сможем посвящать себя тому, чтобы улучшать это, расширять это и открывать это. Я оставляю здесь какие-то заметки, без желания быть изнурительным.

Ориентация в процессы службы

Администрация - учительница в организовывании его служб с ориентацией в контроль, в бюрократию, с полным забвением конечного адресата. Zuzenean находится в положении, наиболее благоприятствовавшем, чтобы толкать изменение в нашем Правительстве.

Между тем, нужно давать hurras радости перед новостями как эта: "реорганизованные субсидии в области общественного вмешательства". Zuzenean способствует все то, что он способствует гражданству, как это случай.

Мы должны продумывать активность prestacional нашей Администрации в условиях служб, предоставленных клиентам и повторно разрабатывать процессы так что они удовлетворили граждан в условиях эффективности. Вечное задание и чтобы реализовывать руки всех Ведомств.

Качество службы

Связанный с предыдущей точкой, но со взглядом, ограниченным Zuzenean, мы хотим преодолеть фазу гарантии простой доступности, чтобы предоставлять хорошую службу в канонических размерах качества службы: ощутимые составные части, надежность, способность ответа, безопасности и эмпатия.

Чтобы достигать этого, мы должны понимать, как они интерпретируют этими размерами наши различные группы клиентов. Для этого, мы запустим систему консультации и соединенной работы с гражданством. И аванс, который я не говорю только об Интернете.

Эффективность, автоматизация, multicanalidad

Лучшая служба, как лучший арбитр, - это тот, который меньше очевиден. Идеальное состояло бы в том, чтобы очень мало людей приехали в наши конторы или назвали нам 012. Даже, что редко это были должны делать Интернет путь. Идеальное состоит в том, чтобы получать то, что требуется без необходимости информации и продвижения дела по инстанциям. Это недостижимая цель, но которая стоит гидом для того, чтобы принять какие-то решения. И, в любом случае, годится уменьшать активность, которая меньше вносит стоимость.

Один из путей, чтобы исследовать в 2010, - путь автоматизации. Частично, мы говорим об электронной администрации. По мере того, как наша Администрация раcполагала большим количеством электронных служб, мы сможем освобождать в гражданство необходимости приходить в наши конторы.

Мы будем давать возможность также другим интерфейсам связи. Очень кратко, мы установим первые киоски самообслуживания в наших конторах и будем мониторировать его использование, чтобы гарантировать его полезность.

Сотрудничество (inter) учредительная

Большая часть внимания, которое мы обращаем, не заканчивается в нашей службе, но мы должны взбираться на нее на более специализирующемся следующем уровне, где он продолжает процесс. Это случай, например, административного продвижения дела по инстанциям. В этот год мы должны быть способны устанавливать новые договоры по уровню службы с каждым из наших внутренних клиентов, так что цепь службы была жидкой и непрерывной. В работе того, чтобы приходить к соглашениям мы найдем многочисленные возможности упростить и улучшить службы.

Мы думаем, что это также момент исследовать пути сотрудничества с другими публичными учреждениями. Особенно, с двумя: местная Администрация и сеть telecentros KZ-Guneak. Цель состоит в том, чтобы приближать Администрацию к местожительству граждан.

Обучение и работа colaborativo

Менее видимым наружу, но очень значимым, будет способ, в котором пространная команда людей, которые он составляет Zuzenean, будет работать, будет связана и будет учиться. У нас есть великолепная команда, которая развивает его работу с заметным энтузиазмом. Мы должны добиваться того, чтобы он продолжил быть живым, и того, чтобы он обладал руслами для самоуправления и прогресса.

План Нововведения в Публичных Службах

Описанные линии работы в 2010 - продвижения того, что явится Планом Нововведения в Публичных Службах, которое соединит линии нововведения Направлений:

• Публичное нововведение и Электронная Администрация (Иньяки Ортис)
• Информатика и Связь (Тксема Гарсия Orois)
• Гражданское внимание (сервер)

Очевидно, я не знаю еще содержание плана, редакция которого мы стремимся того, чтобы он был colaborativa. В том, что затрагивает Zuzenean, я предлагаю вам первый черновик, который мы сделали (июнь 2009), относительно которого мы хотели бы сделать этот срок полномочий законодательного органа, для того, чтобы вы видели, где могли бы идти выстрелы.

1. Завершать развертывание такого Zuzenean как первое лицо служб Баскского Правительства перед гражданством так для внимания presencial, как телефонным способом и online.

• помещать в функционирование новую контору Витории-Gasteiz
• изучать самую широкую возможность конторы и доступной в Donostia
• повторно основывать телефонную службу 012 со способностью предлагать оптимальную службу
• заканчивать наделять службу технологических необходимых средств
• завершать организационный рисунок, наделяя себя гибким и верным штатом, с новыми техническими списками и координацией
• dimensionar штат соответствующим образом и гарантировать правильную подготовку людей
• устанавливать механизмы, чтобы упорядочивать требование в службе 24x7 и гарантировать быстрый ответ

2. Превращать службу Zuzenean в модальность из-за предложенного качества службы:

• оптимальная доступность, без времен ожидания ни в прилавках и в телефоне
• превосходный образ службы, как в Конторах Zuzenean, так и в телефонных и Веб каналах
• застрахованная надежность, с исполнением стандартов, установленных в письме служб, и без ошибок и риска для людей и его данные
• способность ответа, с позицией службы, чтобы получать лучший раствор в самом кратком сроке
• близость в людей потребительницы, с персонализированным предоставлением служб начиная с состояния постоянного разговора с гражданством
• сокращение бюрократии, с постоянным продвижением в сокращении шагов, времена, документы...

3. Вводить средства сотрудничества с гражданством:

• самообслуживание: расположение средств самообслуживания присутствуй при (киосках) и online (виртуальная контора)
• proactividad: эволюционировать службы к модели "я завтракаю в кровати"
• производство participativa письма служб, где установились стандарты службы
• хорошее разглашение наших служб, так что гражданство узнало точным способом то, что он может ждать от наших служб
• активное слушание: знание необходимости гражданства посредством связи постоянного разговора
• учреждение каналов участия, которые давали бы опору Открытому Правительству
• подход гражданства к его особенным данным через любой из каналов, с разыскиваемой безопасностью

4. Давать власть командам публичных профессионалов, чтобы улучшать и обновлять его службы, в состоянии постоянного расположения в экспериментирование и в изменение

• автоматизация: сокращение заданий, которые не добавляют стоимость посредством автоматизации
• переинженерное дело процессов: изобретать процессы заново, чтобы уменьшать его бюрократический груз и чтобы улучшать доступность и personalización
• новая модель управления, основанная на людях, его знание и его способность прогресса и нововведения
• вовлечение людей: способность самоуправления и местного прогресса людей агенты Zuzenean
• устанавливать объединения и связи сотрудничества с Ведомствами, как внутренними клиентами, так что все актеры каждого процесса ориентировались, чтобы давать ответ на гражданскую необходимость
• увеличивать знание и междуведомственное отражение, помещая в связи с экспертами по каждой семье рассмотрений
• побуждать энтузиазм, постоянный прогресс и экспериментирование, поддерживать местные изменения и координировать эту энергию, чтобы вызывать обучение organizacional
• использовать простые технологии и Интернет, чтобы осуществлять упомянутые цели

5. Сотрудничать с другими инстанциями Администрации и общества в предоставлении услуг

• продвигаться к единственному интерадминистративному окошку с Муниципалитетами и Депутациями
• изучать соединенное предоставление служб с AGE
• приближать точки продвижения дела по инстанциям, используя сеть KZ-Guneak и взаимодействующих организаций, которые предоставляют службы в гражданство
• изучать интерадминистративные процессы сервиса для его оптимального решения в условиях качества службы
• сотрудничать с Университетом и с обществом в исследовании новых площадей и новых формах службы

Comments